Missions principales
Rattaché(e) au Responsable Après-Vente de la Suisse et Europe centrale, vous êtes garant(e) de la qualité du traitement SAV et de la satisfaction client.
Dans le cadre d’un strict respect des procédures du Groupe, ses principales missions sont les suivantes :
Gestion operationnelle des demandes après-vente
Suivre l’ensemble des demandes de service après-vente
Assurer la gestion des dossiers clients avec une attention particulière à la satisfaction et à la fidélisation tout en optimisant les délais.
Gérer les relations avec les prestataires et ateliers pour les réparations et avec les ateliers du Central de Paris
Contrôler et valider la réparation en retour des ateliers : transférer les articles vers les boutiques concernées en suivant les procédures d’emballage et expédition.
Relation clients de après-vente / communication
Assurer une communication de qualité (élégante, claire et personnalisée), en adéquation avec les valeurs de la Maison, avec nos clients, nos boutiques et nos partenaires en toute circonstance.
Suivi personnalisé de dossiers, propositions et explications de devis.
Faire preuve de compréhension, tout en expliquant clairement les règles ou décisions de la maison Hermès.
Gérer des situations sensibles avec diplomatie et professionnalisme.
Interactions régulières avec les magasins et avec les différents intervenants (atelier réparation, artisans, partenaire externe)
Accompagnement magasins
Amélioration continue
Outils/Process
Critères de performance
Délai et temps de passage de traitement des dossiers et de réparations
Qualité d’échange avec les clients
Retour d’article en seconde réparation
Coopération avec les autres membres de l’équipe, des magasins et partenaires locaux
Propreté et tenue des zones de stockage et de travail
Profil recherché
Vous disposez de plusieurs années d’expérience professionnelle dans un poste similaire dans le domaine du luxe, de l’hôtellerie ou de l’e-commerce.
Capacités de communication et d'excellentes aptitudes interpersonnelles pour identifier et répondre aux besoins des clients.
Excellent relationnel, grande capacité d’écoute, sens du service, de la persuasion et réactivité
Capacité d’anticipation, d’organisation et gestion des priorités
Esprit agile, pouvant jongler avec les urgences et une bonne résistance au stress
Capacité à résoudre les problèmes pour maintenir les normes de nos services et de garantir la fidélité de nos clients.
Maitrise parfaite du Français et de l’Anglais (lu, parlé et écrit)
La maitrise en plus de l'allemand est un atout
Bon esprit d’équipe
Vous faites preuve d’une grande motivation personnelle et d’une grande autonomie
Maitrise des outils informatiques
Présentation soignée
Employeur responsable, nous nous engageons dans l’éthique, les diversités et l’inclusion. Rejoignez l’aventure Hermès.
