Casier Judiciaire vierge et Résidence en Suisse exigée (installation possible mais avant le démarrage de la mission).
Contexte
Au sein d'une équipe de support IT, vous intervenez en niveau 2 et 3 sur l'ensemble de l'environnement de travail des utilisateurs : postes Windows, applications bureautiques et métier, VDI, mobilité et périphériques. Votre rôle ne se limite pas au traitement du ticket : vous menez les investigations nécessaires pour remonter à la cause racine et proposer des correctifs durables.
Missions principales
Support technique N2 / N3
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Diagnostiquer et résoudre les incidents liés aux systèmes d'exploitation Windows ainsi qu'aux applications bureautiques et métier.
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Assurer, dans une moindre mesure, le support des environnements macOS, iOS et Android.
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Mener des investigations approfondies pour déterminer l'origine des pannes :
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collecte d'informations détaillées auprès des utilisateurs ;
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analyse des logs, des performances système et des erreurs remontées ;
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recherche de solutions au sein de l'équipe ou auprès des autres services et départements ;
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test et validation des correctifs.
Gestion des incidents et des demandes
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Traiter les incidents et demandes arrivant par les différents canaux de support (outil de ticketing, messagerie d'équipe, téléphone).
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Assurer le suivi des tickets jusqu'à la résolution complète et la validation avec l'utilisateur final.
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Produire une documentation précise et complète des incidents et des solutions apportées.
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Analyser les tendances de tickets pour identifier les problèmes récurrents et proposer des solutions pérennes.
Morning checks
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Réaliser les vérifications matinales garantissant le bon fonctionnement des systèmes et identifier proactivement les points de fragilité.
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Documenter les résultats et engager les mesures correctives nécessaires.
Amélioration continue
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Collaborer avec le helpdesk pour améliorer les processus, la documentation et la satisfaction des utilisateurs finaux.
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Proposer et mettre en œuvre des initiatives d'amélioration de l'efficacité du support et de la qualité de service.
Suivi administratif et conformité
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Renseigner un timesheet hebdomadaire fidèle à l'activité réelle.
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Déclarer les absences (prévues et imprévues) dans les outils dédiés et assurer la communication associée.
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Suivre les formations obligatoires dans les délais impartis.
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Documenter et suivre les changements techniques conformément aux règles de Change Management.
Profil recherché
Compétences techniques
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Capacité à mener des investigations techniques complexes pour identifier la cause racine des incidents.
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Maîtrise des outils de diagnostic avancé (Wireshark, Procmon, Fiddler, etc.).
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Expertise des environnements Windows : installation, configuration, dépannage, optimisation.
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Bonne compréhension des technologies de virtualisation, notamment VMware pour le VDI.
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Expérience de Workspace ONE et Intune pour le déploiement et la gestion des périphériques mobiles.
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Bonnes connaissances des concepts d'infrastructure réseau : routage, firewalling, DNS, etc.
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Bases solides en scripting (PowerShell) et en versioning (Git).
Compétences interpersonnelles
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Excellentes qualités de communication et de relation client.
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Capacité à travailler en équipe et à collaborer avec différents départements.
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Proactivité et autonomie dans la résolution de problèmes.
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Sens du service et de la satisfaction utilisateur.
Formation et langues
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Formation : Bachelor (informatique ou équivalent).
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Français : langue maternelle.
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Anglais : niveau avancé.
